Mejorando la atención al cliente con Microsoft Azure OpenAI

Los departamentos de atención al cliente de MasOrange enfrentaban desafíos como un alto volumen de llamadas, tiempos de espera prolongados y la necesidad de explicar facturas en momentos de alta demanda, lo que afectaba negativamente la satisfacción de los clientes. Para resolver estos problemas, los agentes de los centros de llamadas debían dedicar mucho tiempo a cada consulta, especialmente cuando se trataba de facturas complejas. Esto no solo generaba largos tiempos de espera para otros clientes, sino que también aumentaba el estrés del equipo, impactando la calidad del servicio. Por ello, MasOrange buscaba una solución que aumentara la eficiencia y ayudara a los clientes a gestionar sus facturas de manera autónoma.

En 2024, PwC España comenzó a trabajar con MasOrange en la definición de su estrategia de IT, donde la integración de la inteligencia artificial se estableció como un pilar clave para mejorar la escalabilidad, la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Gracias a nuestra experiencia en la gestión de desafíos tecnológicos, identificamos la solución adecuada para MasOrange, que optó por una herramienta de IA de Microsoft, uno de los principales proveedores en este campo.

Se desarrolló una herramienta conversacional basada en Microsoft Azure OpenAI para la explicación automatizada de facturas a través de WhatsApp, con el objetivo de optimizar la operativa mediante la automatización de consultas rutinarias y proporcionar instrucciones detalladas y comprensibles a los clientes que necesitaran ayuda con sus facturas. La solución se implementó en cuatro fases:

1. Generación de la base de conocimiento: Recopilación, organización y estructuración de la información relevante para el asistente conversacional.

2. Proceso de facturas: Creación e implementación de un sistema de procesado de facturas para extraer datos relevantes mediante Microsoft Azure Form Recognizer.

3. Creación y optimización de prompts: Diseño y redacción de las instrucciones necesarias para que el bot pudiera responder consultas y guiar conversaciones utilizando los servicios de MIcrosoft Azure AI Search para generación aumentada de recuperación basada en los guiones de los agentes de atención al cliente.

4. Optimización: Corrección de errores y mejora continua del rendimiento del bot sin comprometer su fiabilidad.

El chatbot fue diseñado para aprender de las interacciones y mejorar continuamente sus respuestas, garantizando que los clientes recibieran información precisa y en tiempo real.

Gracias a esta solución, el departamento de atención al cliente pudo gestionar múltiples consultas simultáneamente, reduciendo el volumen total de llamadas y permitiendo que los empleados se centraran en casos más complejos que requerían atención personalizada.

La implementación del bot logró una reducción superior al 30% en llamadas evitables en determinados escenarios y optimizó procesos internos, posicionándolo como un elemento diferenciador frente a la competencia. Además de mejorar los tiempos de respuesta y la precisión, el uso de Microsoft Azure OpenAI permitió a MasOrange obtener información valiosa sobre las preocupaciones y patrones del comportamiento de los clientes.

Estos datos son fundamentales para perfeccionar las estrategias de servicio y desarrollar recursos educativos que ayuden a los clientes a comprender mejor sus facturas.

La incorporación de inteligencia artificial no solo reforzó el compromiso de MasOrange con la innovación y la orientación al cliente, sino que también estableció un nuevo estándar de eficiencia y capacidad de respuesta en la industria. Las mejoras en métricas clave confirmaron el impacto positivo de este avance tecnológico en el éxito del negocio y en la fidelización de los clientes.