Para las marcas que venden al consumidor final, el futuro se está acercando más rápido de lo que imaginaban. Las tendencias que estaban transformando los patrones de comportamiento del consumidor se han acelerado. La COVID-19 ha impactado en la forma en la que los individuos trabajan, comen, se comunican, se entretienen y aprenden. Un hecho que está afectando a los hábitos de consumo en sectores como, por ejemplo, los de alimentación, entretenimiento, atención médica y tecnologías de información, entre otros.
Si las compañías quieren salir adelante en un contexto tan complejo e incierto como el actual, deben ser capaces de entender cómo este nuevo mundo está impactando en todos todos sus puntos de contacto con el consumidor. Para ayudarles, en PwC hemos pulsado la opinión de los consumidores de todo el mundo antes y después de la pandemia.
¿Cómo está afectando la pandemia al consumo?
¿Qué experiencia tengo que ofrecer para ser atractivo??
¿Cómo engancho a mis consumidores?
¿Cuáles son las experiencias y productos que debo ofrecer?
En el estudio de este año se encuestaron a más de 23.000 consumidores que viven en grandes ciudades en todo el mundo ¿Por qué consumidores urbanos? Si queremos entender cómo está cambiando el comportamiento de los consumidores más vanguardistas tras la COVID-19, debemos mirar a las ciudades, que son los verdaderos centros de innovación y de nuevas ideas.
Los consumidores de las grandes ciudades están siendo más selectivos en sus compras, haciendo aquellas más necesarias. Esto sugiere una continua reducción del gasto en categorías como las de ropa y calzado, viajes y eventos artísticos y culturales.
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Las empresas que cuenten con la tecnología y la imaginación para diseñar experiencias de cliente únicas en el hogar -o cerca del hogar-. tendrán una ventaja competitiva, al menos a corto plazo. A medida que más consumidores urbanos superan las restricciones a la movilidad, crecen las oportunidades de desarrollar experiencias híbridas entre lo físico y lo virtual.
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Las restricciones a la movilidad derivadas de la COVID-19 han potenciado las pasarelas digitales. A medida que nos adaptamos a la situación, la transición a un mundo más digital está siendo cada vez más pronunciada.
Una consecuencia no deseada será la polarización de los segmentos de consumidores entre aquellos que tienen recursos o aptitudes digitales y aquellos que no.
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Este fenómeno de consumidores y culturas empresariales centradas en el bienestar podría ser una consecuencia positiva de la pandemia. A corto plazo, las compañías que ofrecen productos saludables y nutritivos y las cadenas de supermercado de alta gama con productos locales y orgánicos podrían salir ganando.
Las empresas deben buscar cómo mejorar el bienestar del consumidor y fomentar una cultura de innovación durante la pandemia y mucho después de que la crisis haya pasado.
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Roberto Fernández Humada
Socio Responsable de Retail PwC y de Consulting para Retail & Consumo
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