El cliente siempre tiene… su percepción, ¿y la razón?
La gestión de clientes en España
Los consumidores suspenden a las empresas en la gestión de clientes
La reducción de su capacidad adquisitiva hace que el consumidor se vuelva más racional a la hora de gastar. Ahora es más exigente y pide “más por menos”. Al mismo tiempo, las empresas se han visto obligadas a revisar sus costes, redimensionar su estructura y adaptarla a la nueva situación para poder ser competitivas. Sin embargo, el proceso de transformación debe encaminarse a incrementar la vía de ingresos como palanca de crecimiento. Este contexto hace que las empresas busquen el valor del cliente más allá de la transacción e incluso de su experiencia.
La buena gestión de clientes tiene un impacto en la rentabilidad
Un cliente satisfecho es el mejor activo posible para una empresa. Sin embargo, los consumidores españoles creen que nuestras compañías no están a la altura de lo que esperan de ellas. Ni les escuchan, ni utilizan adecuadamente la información que tiene de ellos, no conocen sus necesidades específicas, no los sorprenden y no los valoran como clientes. Y lo peor es que esta situación puede impactar directamente en la rentabilidad de las compañías.
El principal reto de las empresas es rentabilizar cada cliente y, por ello, PwC elabora este estudio orientado al conocimiento y análisis de la gestión que las empresas hacen de los mismos.
El objetivo es compartir, a través de una visión transectorial, las mejores prácticas que las empresas desarrollan en España, de forma que se puedan producir avances que permitan apoyar el avance de las empresas en este gran reto de la gestión de clientes.
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