El pasado 8 de marzo de 2024 se publicó en el Boletín Oficial de las Cortes Generales, el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (en lo sucesivo, “el Proyecto”), en cumplimiento del mandato constitucional recogido en el artículo 51 de la Constitución Española, el cual, establece que los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas.
En España ya existe normativa para proteger los intereses de los consumidores y usuarios, como es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, existe regulación sectorial pudiendo citar la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero o la Ley 11/2022, de 18 de junio, General de Telecomunicaciones, entre otras.
A pesar de la regulación existente, el legislador considera que la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela. Además, el propio Informe Anual del Defensor del Pueblo, correspondiente al ejercicio 2020, señala que, en el ámbito de consumo, las quejas en esta materia se refirieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atención a la clientela
Con esta iniciativa legislativa, se pretende garantizar que los servicios de atención a la clientela implementados por las empresas constituyan de una forma efectiva un mecanismo de resolución de los conflictos que puedan derivarse de la ejecución de los contratos, mejorando el bienestar de las personas consumidoras y usuarias, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad actualmente existente.
A continuación, pasamos a resumir las principales novedades en el ámbito de los servicios de atención al cliente de las empresas de acuerdo con el texto del Proyecto.
El Capítulo I regula las disposiciones generales a los servicios de atención a la clientela
El Capítulo II regula los niveles mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela
El Capítulo III determina los sistemas de evaluación que deberán implantar las empresas en relación con los servicios de atención a la clientela
Actualmente el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela se encuentra en fase de tramitación parlamentaria. De ser finalmente aprobado, en virtud de lo establecido en la Disposición transitoria única, las empresas dispondrán de un plazo de seis meses para la adaptación de sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la norma, a contar desde la entrada en vigor de la ley, que será el día siguiente de su publicación en el BOE.
Nos encontramos en un momento en el que se prevé que los servicios de atención a la clientela sean cada vez más importantes en el futuro como paso previo a la decisión de acudir a la vía judicial por parte de las personas consumidoras, por lo que resulta necesaria su modernización y adaptación a los diferentes usos comerciales.
Artículo elaborado por Isabel Arjona, manager de NewLaw de PwC España, y Laura Muñoz Rodríguez, associate de NewLaw de PwC España.
